黄主任

我每个月都会在当当买一到两次书。当当的服务一直不错，送书很快，在北京的时候最多两天，在珠海的时候一般也没有超过5天。

可是最近两次都送书很慢，一次10天，一次21天。解释是过年前后，单子太多。而其实第二次我在等了20天之后打电话过去问了，结果第二天就到了。

书友告诉我，当当在过年这段时间慢的时候，卓越却没有慢下来。另有keso也说到这件事情。所以我决定这次在卓越上买书。以前我都是在卓越上买书和一些小玩意的，不过因为卓越网页浏览很慢，而且东西不如当当多，所以我换了当当。

当当的配送一直还算不错，但是还有很多值得改进的地方，比如，每次物流公司的人经常不给我打电话确认就把书送到没人的家里去了，还有的送货员，居然懒得上楼要我拿书。这些工作完全是当当可以和物流公司沟通好的。

如果哪个企业能派个漂亮MM，用亲切可爱的声音询问我之后，把书送到我的面前，我多花一点配送费也愿意啊……

做服务的企业可以有运营成本高的借口，但是借口始终是借口。走在好与不好的边缘，随时可能被用户抛弃。

记得以前一个大爷跟我说过，他们有的是钱，什么销售的渠道都可以建立，但是觉得自己很难打败人家长期积累起来的口碑。我说，不对，一个企业苦心建立起来的口碑，以及营销系统服务系统，其实远远没有想象的那么稳固，一点小的失误和不周到，一定会带来一些影响，这些不周到对用户偏好和好感度的影响，大部分比想象中要大。大部分时候暂时不会影响用户对你的选择，但是用户都会记在心里。好比你女朋友跟你吵架，你固然不会吵几次架就抛弃她，但是每次都记在心里，分手的那天你会记起过往所有的不好。

抢客户就跟抢别人泡的妞一样的道理。挖墙角就是将谋略，趁其不备，做别人忽略之事。现代人的无情恰恰是大家的商机。更何况恋爱要讲道义和忠诚，我现在是讨血汗钱买东西，谁管你什么过往感情，哪里好就换哪里，享受实惠才是王道。

总结：
1、在服务方面，口碑来得快，去得更快。
2、当你拥有很多客户的时候，服务不完美没有关系，但是不能让已有的用户觉得服务没有在进步，甚至退步。
3、如果卓越不好，我马上又换回当当，这算不算是所谓的用户忠诚度呢？